چکیده
در عصر رکود اقتصادی اندیشمندان مدیریت و مدیریت بازاریابی با ارائه روش های متعدد درصدد
برآمدند که راه نجات سازمان ها را بیابند و آنها را از خطر سقوط حفظ کرده و در مسیر حرکت و
سرعت قرار دهند..با این ایده طی دو دهه گذشته سازما نهای بسیاری به اهمیت رضایت مندی
مشتریان در موفقیت خود پی برده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از
جذب مشتریان جدید است.
درهمین راستا،تامین وارتقای سطح رضایت مندی مشتریان به یکی از اهداف عملیاتی بسیار مهم در
اغلب سازمان ها تبدیل شده است تا از این رهگذر فرایند بهره وری از طریق ارائه خدمات بهتر در
کارآمدتر برای دستیابی به اهداف بلند مدت اقتصادی از طریق کارکرد باز مهندسی در جریان شبکه
اقتصادی میسر گردد.در این تحفیق سعی شده است با استفاده از منابع اصلی و معتبر،به تبیین هدف
به بیان دیگر « بازمهندسی فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان در بیمارستان شهید محلاتی تبریز » کلی
بهبود فرایندهای موجود بیمارستان،ارتقای سطح کیفی خدمات دهی در بیمارستان، » اهداف مبتنی بر
ارتقای سطح رضایتمندی کارکنان و مرا جعین،ارتقای سطح سلامت و ایمنی کارکنان و بیماران محترم
برنامه استراتژیک همه جانبه » پرداخته شده و درچارجوب نظری و تحلیل آماری رابطه متغیرهای «
؛توجیه کارکنان ؛آموزش پرسنل؛تأمین منابع مالی مورد نیاز پرسنل؛وجود امکانات و تجهیزات به روز
با اصلاح فرایندهای باز مهندسی خدمات به مشتریان در « ؛وجود سیستم های نرم افزار و سخت افزار
فرضیه های تحقیق دنبال شده است.
پژوهش حاضرکاربردی از دسته مطالعات توصیفی بود. جامعه آماری شامل مدیران و کارشناسان و
مدیران ارشد بیمارستان شهید محلاتی تبریز بود که 32 نفر به عنوان نمونه و به صورت تصادفی
بود که مورد تعدیل قرار EFQM انتخاب شدند. ابزار گرد آوری داده ها مصاحبه پرسشنامه استاندارد
گرفت و روایی آن با کمک اساتید و کارشناسان مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن با استفاده از
97 درصدتعیین شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات در نه حوزه بر اساس Cronbach Alpha ضریب
انجام شد. SPSS نرم افزار